RESPONSABILITE DE LA SNCF SUITE AU NON-ABOUTISSEMENT D’UNE COMMANDE DE BILLET EN LIGNE

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Publié le 8 octobre 2015
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(Cour de cassation, 1ère chambre civile, 15 mai 2015, N° de pourvoi : 14-19240) La Cour de cassation a validé la condamnation de la SNCF qui a failli à son obligation d’avertir un internaute que sa commande n’avait pu être passée. Cette commande a été initiée par l’internaute sur le site internet de OUIGO, le service…

(Cour de cassation, 1ère chambre civile, 15 mai 2015, N° de pourvoi : 14-19240)

La Cour de cassation a validé la condamnation de la SNCF qui a failli à son obligation d’avertir un internaute que sa commande n’avait pu être passée.

Cette commande a été initiée par l’internaute sur le site internet de OUIGO, le service low cost de la SNCF, quelques heures avant le départ de son train. A l’issue du processus, s’affiche le classique message « Confirmation envoyée. Vous allez recevoir dans quelques instants la confirmation de réservation pour votre trajet », mais il ne reçoit aucun message, sa banque ayant refusé la demande de paiement, ce dont la SNCF ne l’avise pas.

Il décide tout de même de se présenter à un agent de la SNCF, pensant que la transaction a abouti, et de lui faire part de ses difficultés mais ce dernier lui refuse l’accès au train, ce qui l’oblige a acquérir un nouveau billet au tarif plein.

Les conditions générales OUIGO précisent pourtant qu’une régularisation à titre commercial peut intervenir dans certains cas de situation irrégulière, si le voyageur se présente spontanément au personnel SNCF et accepte de s’acquitter du prix maximum de la grille tarifaire OUIGO, majoré de 10€ (et non au tarif plein).

Fort de ces constatations, le voyageur assigne la SNCF en réparation de son préjudice devant la juridiction de proximité d’Aix-en-Provence, qui lui donne raison.

La SNCF se pourvoit alors en cassation, présentant une série d’arguments qui n’on pas su convaincre les juges :La SNCF avance dans un premier temps qu’aucun contrat n’ayant été conclu, les dispositions contractuelles prévoyant la régularisation à titre commercial n’avaient pas à être respectées. Les magistrats de la Cour de cassation ne sont pas de cet avis et lui opposent « qu’ayant relevé que [le voyageur] s’était présenté au contrôleur afin de pouvoir régulariser sa situation et prendre le train prévu, la juridiction de proximité en a exactement déduit que les conditions générales de vente et de transport étaient applicables».

Par la suite, la SNCF argue que ladite régularisation ne peut avoir pour conséquence d’imposer à la SNCF de délivrer en gare du train un billet au tarif préférentiel OUIGO sans accusé de réception de la commande, ce tarif ne pouvant être obtenu que sur internet ou sur l’application OUIGO. La Cour valide pourtant l’interprétation souveraine de la juridiction de proximité ayant estimé que la clause de régularisation était bien applicable à la situation en cause.

Enfin, ayant pris la peine de stipuler dans ses CGV que « le voyageur déclare connaître et accepter les caractéristiques et les limites de l’internet, en particulier ses performances techniques, les temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des données … notamment lors de la passation des transactions de paiement » ou que « la SNCF décline toute responsabilité en cas de non-réception de ce courrier électronique et/ou SMS qui ne serait pas dû à un manquement à ses obligations », la SNCF estimait que la juridiction de proximité aurait dû vérifier si elle n’était pas exonérée de toute responsabilité. Mais la Cour de cassation ne se laisse pas persuader et conclut que la juridiction de proximité a bien effectué cette recherche en retenant que « le fait de ne pas informer le client que l’échec de son paiement ne provenait pas d’une défaillance informatique qui aurait exonéré la SNCF ».

Si l’ensemble de cette décision présente un certain intérêt (bien qu’elle ne soit pas destinée à être publiée), notamment en termes d’application des CGV, c’est principalement le dernier point qui retiendra notre attention.

Même si le dernier attendu n’est pas rédigé de manière totalement limpide, il semble à sa lecture que, concernant les commandes en ligne, les obligations des sites marchands comprennent une information prompte des internautes concernant l’acceptation ou le refus de paiement de leur banque, seule une défaillance technique leur permettant de se dédouaner de leur responsabilité.

Ils ne peuvent donc pas se contenter de ne pas envoyer d’email de confirmation lorsque le paiement échoue.

Accéder à la décision

Anita Delaage – Avocate

Anita.delaage@gmail.com