Contrats de services de communications électroniques proposés aux consommateurs : quelles sont les mentions obligatoires ?

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Publié le 23 mars 2006
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La loi n° 2004-669 du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle, a imposé une double contrainte consumériste aux prestataires proposant des contrats de services de communications électroniques : un encadrement du régime des modifications contractuelles et une obligation d’information formelle à destination des consommateurs (v. Benoît Tabaka, La  »légalisation » d’une clause…

La loi n° 2004-669 du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle, a imposé une double contrainte consumériste aux prestataires proposant des contrats de services de communications électroniques : un encadrement du régime des modifications contractuelles et une obligation d’information formelle à destination des consommateurs (v. Benoît Tabaka, La  »légalisation » d’une clause abusive pour la modification des contrats de services de communications électroniques, Juriscom.net, 19/07/2004). Rappelons qu’au tout premier chef, ces dispositions concernent les fournisseurs d’accès à Internet.

 

S’agissant de l’obligation d’information, l’article L. 121-83 du Code de la consommation indique que tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter au moins les informations suivantes : l’identité et l’adresse du fournisseur ; les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ; le détail des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues ; les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint ; la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat ; enfin, les modes de règlement amiable des différends. L’article de loi précise qu’un arrêté, pris après avis du Conseil national de la consommation, pourra préciser, en tant que de besoin, ces informations.

 

C’est ainsi que pour satisfaire à l’obligation d’information sur le niveau de qualité des services offerts prévue à l’article L. 121-83 du Code de la consommation, l’arrêté du 16 mars 2006 indique que chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : le délai de mise en service ; le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l’offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d’être mesurée ; le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ; le délai de réponse aux réclamations. Chaque information est fournie de façon précise et quantifiée dans l’unité appropriée. Chaque contrat de services de communications électroniques doit également faire apparaître les compensations et formules de remboursement applicables lorsque le service n’a pas été fourni ou lorsqu’il l’a été sans respecter le niveau de qualité contractuel.

 

Les prestataires concernés auront jusqu’au 19 décembre 2006 pour mettre à jour leurs contrats. Cette date marquera aussi la fin du délai octroyé aux fournisseurs de services de communications électroniques pour apporter une information claire aux consommateurs sur les prix de leurs services d’assistance. Selon un second arrêté du 16 mars 2006, les fournisseurs de services de communications électroniques devront, à cette date butoir, informer les consommateurs sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers leur service d’assistance technique, leur service après-vente ou leur service de réclamations. L’information portera sur le tarif global de la prestation sollicitée et de la communication téléphonique susceptible d’être facturée. Lorsque le prix mentionné n’inclut pas celui de la communication téléphonique, les fournisseurs de services devront en informer le consommateur. Dans ce cas, ils préciseront distinctement le prix de la communication téléphonique ou, à défaut, les conditions dans lesquelles ce prix peut être obtenu par le consommateur. L’information devra être communiquée par écrit dans le contrat, sur les factures et sur les documents d’information précontractuelle, ainsi qu’oralement en début d’appel, accompagnée d’une information sur le temps d’attente prévisible.

 

 

Olivier de Mattos
Membre du Comité scientifique de Juriscom.net